La Gestion Relation Client du groupe IKEA (2011)

Cela fait plus de 60 ans qu’IKEA affine sa stratégie pour parvenir à concevoir des produits à bas prix. Pour se faire, IKEA réduit le plus possible les coûts de fabrication, construit ses propres magasins, développe des produits prêts à monter, vend ses produits en paquets plats que les clients assembleront eux-mêmes. De plus, le groupe propose des produits universels qui répondent à des besoins d’aménagement concret.

IKEA propose un assortiment large de produits fonctionnels, au design unique et à prix bas. Cet assortiment est composé de 10 000 références qui sont vendues partout dans le monde. En effet, à quelques exceptions près, IKEA vend les mêmes produits à travers ses 250 magasins. Cette politique implique que IKEA respecte la norme de sécurité la plus stricte au niveau international de manière à pouvoir vendre le produit dans tous les pays.

La France a par exemple amené IKEA à développer plus de canapés “clic-clac” pour répondre à la demande et cette offre a également rencontré les succès dans les autres pays.

[...] Nous venons donc de présenter tous les outils et techniques que IKEA a mis en place pour informer, faciliter, aider, et faire mieux consommer ses clients. III-/ Les principes clés de la fidélisation des clients chez IKEA Un contrat clair avec le client. La fidélisation chez IKEA passe par le positionnement clair de ce que la marque propose et revendique. Le message transmis par IKEA déclare aux consommateurs qu’ils peuvent avoir des produits stylés à un prix abordable. C’est une communication puissante. Le message délivré au consommateur doit être d’une grande lisibilité et nourrit des outils mis en place pour le fidéliser. [...]

[...] Si on s’intéresse maintenant rapidement au même petit logiciel/guide d’achat pour la literie, le principe est le même. Là aussi, il est demandé à l’internaute de rentrer ses critères de taille, de poids, de position de sommeil favorite et enfin d’expérience personnelle. Enfin, et c’est le logiciel du site ikea.fr le plus abouti mais aussi certainement le plus complexe à utiliser, IKEA a mis en ligne pour ses consommateurs internautes un outil de conception en 3D de cuisine. Cet outil proche des outils de professionnels et baptisé IKEA Kitchen Planner est à télécharger gratuitement sur le site IKEA et permet ensuite comme un vrai architecte de créer la cuisine de ses rêves : adaptez votre sélection aux dimensions de votre cuisine, ajoutez ou supprimez des éléments, modifiez façades et poignées, remplacez le plan de travail et l’électroménager, Les sites Internet de IKEA sont particulièrement bien pensés. [...]

[...] Au travers de ce service, on constate aussi que chez IKEA, le client est roi . Non seulement il dispose d’autant de temps qu’il veut pour voir, tester et choisir son produit, mais s’il n’est pas satisfait en définitive au bout de 20 jours d’utilisation, il peut être remboursé. IKEA sait pertinemment qu’en laisser cette liberté au client, il lui retirera d’autant plus facilement ensuite en le fidélisant. Parallèlement à ce service, on peut aussi citer les “garanties commerciales IKEA”. [...]

[...] La fondation détient INGKA Holding B.V. la société-mère de toutes les sociétés, du groupe industriel Swedwood aux filiales nationales détentrices des magasins. Inter IKEA Systems B.V. est le propriétaire du concept et de la marque IKEA. Il a des accords de franchise avec l’ensemble des magasins IKEA dans le monde. Le groupe IKEA est le principal franchisé de Inter IKEA Systems B.V. La holding propriétaire ne publie que son chiffre d’affaires (pas ses profits).IKEA est une société familiale qui a toujours exclu le recours au système boursier. [...]

[...] L’enseigne Habitat fait également partie de cette holding depuis 1992. La stratégie commerciale Cela fait plus de 60 ans qu’IKEA affine sa stratégie pour parvenir à concevoir des produits à bas prix. Pour se faire, IKEA réduit le plus possible les coûts de fabrication, construit ses propres magasins, développe des produits prêts à monter, vend ses produits en paquets plats que les clients assembleront eux-mêmes. De plus, le groupe propose des produits universels qui répondent à des besoins d’aménagement concret. [...]